Récord histórico en la atención al contribuyente: más de 7 millones de consultas resueltas durante la campaña del IRPF

La Agencia Tributaria ha marcado un hito sin precedentes en la asistencia a los ciudadanos durante la última campaña de la declaración de la renta. En apenas dos meses, se gestionaron más de siete millones de interacciones telefónicas y digitales, tanto para la presentación efectiva del IRPF como para resolver dudas y orientar a los contribuyentes. Este logro ha sido posible gracias a una infraestructura en la nube proporcionada por Telefónica, que integra la plataforma de videollamadas de Zoom y sistemas de telefonía unificada como Zoom Phone.

Una plataforma tecnológica de alto rendimiento

El sistema desplegado por Telefónica para la Agencia Tributaria combina asistencia telefónica avanzada y videoasistencia, permitiendo a los agentes atender a los contribuyentes de forma segura y a gran escala. Esta solución, que incluye el popular servicio ''Le Llamamos'', ha soportado picos de actividad extraordinarios, como los 637.000 llamadas en un solo día y hasta 7.200 comunicaciones simultáneas con operadores distribuidos por todo el territorio nacional. La fiabilidad del sistema ha quedado demostrada con un 99% de las comunicaciones completadas sin incidencias técnicas, garantizando una experiencia fluida tanto para los agentes como para los usuarios finales.

“Telefónica sigue posicionándose como vía de acceso a las tecnologías digitales para empresas y administraciones. La compañía ofrece más y mejores servicios a la AEAT en este caso de atención al contribuyente”, señalan desde la operadora.

Para garantizar una comunicación nítida y profesional durante las videollamadas, los agentes y contribuyentes pueden beneficiarse de equipos de calidad. Un buen auricular con micrófono integrado mejora considerablemente la claridad de las conversaciones y reduce el ruido ambiente, algo esencial en un servicio público de alta demanda.

El plan ''Le Llamamos'': la asistencia preferida por los contribuyentes

El servicio de llamada programada, conocido como ''Le Llamamos'', se ha consolidado como la opción de ayuda personalizada más demandada durante la campaña. Un total de 1.216.000 contribuyentes optaron por esta modalidad para presentar su declaración de forma asistida, lo que representa un incremento significativo respecto a ejercicios anteriores. Este sistema permite al ciudadano solicitar que un agente le devuelva la llamada en una franja horaria conveniente, evitando esperas y mejorando la accesibilidad.

• Agilidad: el contribuyente no tiene que esperar en línea, sino que recibe la llamada en el momento acordado.
• Seguridad: todas las comunicaciones están cifradas y gestionadas en la nube de Telefónica.
• Personalización: los agentes cuentan con acceso a los datos fiscales del usuario para resolver dudas concretas.

Para aquellos contribuyentes que prefieren realizar la videollamada desde su propio equipo, disponer de una cámara web de alta definición puede marcar la diferencia en la calidad de la interacción, especialmente en momentos de alta demanda como los picos de la campaña.

Cifras globales de la campaña del IRPF 2025

Al cierre del periodo de presentación, la Agencia Tributaria registró 25.613.000 declaraciones presentadas, un 4,2% más que en el año anterior. De ese total:

• 16.376.000 declaraciones resultaron a favor del contribuyente, es decir, con derecho a devolución.
• 7.475.000 declaraciones arrojaron un resultado a ingresar, por lo que el contribuyente debió pagar a Hacienda.

Estos datos reflejan no solo un aumento en el número de declaraciones, sino también una mayor confianza de los ciudadanos en los canales de atención digital y telefónica. La combinación de tecnología en la nube, plataformas de videoconferencia y sistemas de telefonía integrada ha permitido a la AEAT escalar su capacidad de respuesta sin sacrificar calidad.

El papel de la nube y la integración de procesos

Desde Zoom destacan que la clave del éxito ha sido la integración coherente de procesos, tecnología y personas. La solución desplegada no solo abarca la telefonía, sino también la videoasistencia, permitiendo a los agentes compartir pantalla, guiar al contribuyente en el llenado de formularios y resolver dudas complejas en tiempo real. Todo ello sobre una infraestructura cloud que garantiza elasticidad y alta disponibilidad.

“Hemos desarrollado una experiencia mejorada a través de la integración de procesos, tecnología y personas de forma coherente y medible, en este caso para un servicio de utilidad pública como la presentación de la declaración de la renta”, apuntan desde la compañía de videoconferencias.

La creciente demanda de asistencia remota ha impulsado la necesidad de contar con soluciones de videoconferencia fiables y escalables que, como en este caso, pueden adaptarse a picos de 7.200 conexiones simultáneas sin degradación del servicio.