opinión expresada emprendedor Los contribuyentes son ellos mismos.
Los vientos en contra económicos posteriores a la pandemia y las expectativas cambiantes de los clientes han dejado a muchos directores ejecutivos confundidos acerca de cómo obtener el máximo valor de las iniciativas de experiencia del cliente. Los equipos son responsables del Net Promoter Score y están tratando desesperadamente de retener a los clientes y mejorar el compromiso, pero muchos no ven cómo está afectando sus resultados.
En los 25 años que llevo en esta industria, he visto un cambio en las expectativas de los clientes. Aquí se explica cómo hacer un conjunto diferente de preguntas para ir más allá de los puntos de persecución y mostrar más empatía, cómo combinar métricas para medir cuán centrado en el cliente está su equipo y tres consejos sobre cómo combinar las operaciones, el marketing y el desempeño de las personas. es el doble del resultado con la mitad del esfuerzo.
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Tabla de Contenidos
1. Más allá de los puntos de persecución
La empatía consiste en comprender los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona.
Muchos programas de experiencia del cliente se limitan a preguntar «¿Cuán probable es que nos recomiendes?» y luego ofrecen un cuadro de comentarios. Algunos agregan preguntas generales de estilo de calificación sobre su opinión sobre la velocidad del servicio, la calidad del producto, el precio o qué tan fácil fue tratar con ellos. Si bien no hay nada de malo en todo esto, no es suficiente para impulsar un cambio accionable.
Debe personalizar las preguntas que hace para que coincidan con el contexto del cliente y solo preguntar lo que es relevante para ellos. Tus datos deberían decirte todo lo que necesitas saber sobre tu perfil de cliente, así que cambia la pregunta de tu encuesta para preguntar algo relevante para ese cliente. El programa de experiencia del cliente premium incluso cambia las preguntas a medida que realiza encuestas, por lo que la experiencia general es muy personal para los clientes, haciéndolos sentir que se preocupa por ellos y ayudándolos a apreciar la experiencia única que acaban de tener con usted.
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En segundo lugar, debe enfocarse en los comportamientos clave que crean una experiencia impecable cuando se entregan. Al comprender lo que sucedió en detalle, puede comprender por qué se sienten de esa manera. Esto puede incluir pasos en su proceso de ventas, como saludar, comprender las necesidades, solicitar ventas y recomendar otros productos relevantes; sin embargo, también puede incluir cosas como si los miembros del personal muestran que aman lo que hacen, genuinamente interesados ​​en resolver los problemas de los clientes. venderles soluciones completas a problemas como ese.
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Lo que queremos decir con perseguir puntos es cuando un programa está limitado por las calificaciones y los puntos totales, pero no logra llegar a la verdad de lo que está sucediendo en ese momento. Debe ser muy consciente de qué comportamientos están impulsando la experiencia. Para que su equipo participe plenamente y tome medidas, la retroalimentación debe basarse en comportamientos que puedan controlar y mejorar, y donde usted pueda ayudarlos a desarrollar nuevas habilidades y desarrollar competencias. Todo sobre plantas
La empatía, en lo que respecta a la planificación del servicio al cliente, es saber cómo se sienten realmente los clientes y tener una idea clara de lo que sucedió. Descubrimos que cuando los comentarios son procesables y específicos para el nivel de los miembros del equipo, es mucho más fácil responsabilizar a los equipos por la mejora y crear una cultura de «sin excusas» para ejecutar las prioridades clave.
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2. Centrado en el cliente
El siguiente punto de acción es incorporar comportamientos de ventas clave en lo que llamamos métricas centradas en el cliente. Existe una idea errónea común de que todos los estándares de servicio al cliente son iguales; las consecuencias de no cumplir con uno de ellos son aproximadamente las mismas. Sin embargo, descubrimos que esto definitivamente no es cierto. En cada caso, habrá un conjunto básico de comportamientos que tienen el mayor impacto en los clientes que le compran, regresan y lo recomiendan a otros.
Cuando identifique comportamientos clave a partir de los resultados de la retroalimentación, normalmente encontrará que hay siete criterios con el mayor impacto. Algunos se relacionan con medidas de servicio clave, mientras que otros facilitan los pasos de venta. Por ejemplo, si tuviera que renovar mi casa y actualizar los muebles de las ventanas, podría esperar gastar $40,000. Quiero que se tome el tiempo para comprender todas mis necesidades, brindar opciones, venderme una solución completa, hacer una cotización, hacer un seguimiento de esa cotización y cuidarme.
¿Cuáles son los pasos clave para centrarse en el cliente en su empresa? ¿Qué sucede si no cumple con uno de los criterios? ¿Cuál es la ruta de compra de su cliente? ¿Qué competidores han visitado antes y por qué te eligieron? ¿Cómo afecta su sitio web a la experiencia previa a la visita?
Al hacer preguntas no relacionadas con la calificación de marketing como parte de su programa principal, puede comenzar a perfilar a sus clientes y personalizar su experiencia brindándole comentarios. El beneficio para su equipo es la capacidad de agrupar medidas de servicio en una métrica de grupo llamada Atención al cliente y acciones de ventas clave en Atención a las ventas.
Esto es ideal cuando se vinculan los resultados con métricas financieras como eLearning y valor promedio de trato, artículos por trato y tasas de conversión. Los resultados le mostrarán exactamente qué acciones se perdieron y el impacto en el negocio.
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3. Haz más con menos
Muchas empresas están luchando porque tienen diferentes proveedores que brindan diferentes datos (por ejemplo, CX, footfall, e-learning) y trabajan en silos.
Big data puede proporcionar una gran perspectiva, pero cuando no es fácilmente procesable a nivel individual, hemos descubierto que en realidad puede obstaculizar la mejora. Vuelve a centrarse en los indicadores principales: cuando se enfoca en ejecutar las prioridades clave, ve cambios en el rendimiento, y centrarse en los puntajes es más un indicador rezagado.
Así que aquí hay algunos consejos y ejemplos de cómo podemos usar una solución integrada:
funcionar: Concéntrese en las medidas que pueden cambiar el comportamiento. Brinda orientación en tiempo real para resaltar las brechas o fortalezas de desempeño emergentes, lo que lo ayuda a crear hábitos de acción en forma diaria, semanal, mensual y trimestral. Sea claro sobre lo que debe suceder en cada etapa y hágalo parte del ritmo de sus operaciones comerciales.
Desempeño del personal de recursos humanos: pregúntese, Desde la perspectiva del cliente, ¿dónde debemos mejorar? Analice el desempeño individual en toda la empresa, luego vincule las brechas de habilidades directamente a sus módulos de aprendizaje electrónico. Entrenamiento personalizado. Las listas, la planificación de la fuerza laboral, la acreditación, la gestión de mejores prácticas y el intercambio de consejos para abordar el 20% inferior son imprescindibles.
Marketing: Debe comprender la ruta de compra, la experiencia en el sitio web, los competidores visitados, los patrones de compra, la evaluación por campaña, el aumento de las calificaciones de Google y las redes sociales, y comprender por qué los no compradores van a otro lugar y con quién. Los programas de recomendación de amigos y la generación de prospectos deben ser parte de su plan principal de CX.
Hacer más con menos consiste en centrarse en lo que más le importa al cliente y animar a todos a mejorar sus propias prioridades sin excusas.
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La Empatía Es La Clave Para Mejorar La Experiencia Del Cliente Y Cerrar Más Ventas
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2023-10-01
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