opinión expresada emprendedor Los contribuyentes son ellos mismos.
Si le pregunta a muchos líderes empresariales, le dirán que nada es más importante que la lealtad. Los clientes leales volverán a usted una y otra vez, porque está cumpliendo con la promesa de su marca y brindándoles a las personas lo que quieren.
Por supuesto, este círculo virtuoso a veces necesita un poco de lubricación, razón por la cual se inventaron los programas de lealtad (que ofrecen «recompensas» por el patrocinio leal). Es un concepto comercial que se remonta al antiguo Egipto, donde los faraones recompensaban a los trabajadores reclutados y esclavizaban a las personas con «fichas» por su trabajo y tiempo en el templo. En la era de los grandes datos, los incentivos para el consumidor («cosas» o acceso gratuitos) a menudo se intercambian por datos personales.
Pero los consumidores están cada vez menos interesados ​​en la compensación. Niegan que la lealtad a la marca signifique ceder el control de los datos. Los nativos digitales Z, en particular, exigen transparencia y honestidad de las marcas por encima de todo, aunque también esperan personalización.
Solo mire el sorprendente anuncio de Apple en la televisión, que muestra a una mujer joven que ingresa a una subasta donde sus datos personales (correos electrónicos, compras en farmacias) se venderán al mejor postor. Saca su iPhone, luego presiona un botón que cambia la configuración de privacidad a (¡puf!) para que desaparezca la subasta.
Para 2022, el control de los datos y la transparencia sobre cómo se procesan serán un concepto de venta. Más que nunca, los clientes quieren tener una voz en las relaciones de marca y saber que sus voces se escuchan.
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Ir más allá de la lealtad y construir devotos
El anuncio de Apple tiene sus raíces en una realidad que la marca ha reconocido a lo largo de los años: lo más importante en la relación con un cliente no es la lealtad, sino entusiasmoSi los clientes realmente lo aman, y no solo lo toleran por un poco, puntos o fichas, pagarán $ 200 o $ 300 más, especialmente Si sienten que ellos (y sus datos) son respetados.
Un estudio de Forrester describió a estos consumidores como «dadores»:
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- Gasta más dinero en las marcas que aman.
- Siga haciendo negocios con estas marcas.
- Perdónalos cuando la caguen.
- Pagar precios premium por sus productos/servicios.
- Sal de tu camino para trabajar con ellos.
Esto es muy diferente de un cliente «leal», que se describe como alguien que se queda con una marca para obtener ganancias, hasta que surge algo mejor. En una era en la que los clientes están quemados por las subidas de precios y las fallas en el servicio, las personas están menos dispuestas a «pagar una prima» por los productos o «perdonar» las marcas cuando cometen errores. Resumen de Libros
Estamos empezando a ver que ocurre esta mezcla en el mundo del streaming.Según un reciente Wall Street Journal Según el informe, el 19 % de los suscriptores de servicios pagos (incluidos Netflix, Hulu, AppleTV+, HBO Max y Disney+) «cancelaron tres o más suscripciones en los dos años que terminaron en junio (2022)… más de dos años. La extensión del 6 % el período finaliza en junio de 2020”. A pesar de todos los datos que recopilan los transmisores, y los muchos programas basados ​​en algoritmos que están produciendo, no lograron construir una base de clientes leales. Según el estudio anterior, el 100 % de los clientes «leales» están dispuestos a pagar mucho dinero por sus marcas favoritas, pero solo el 11 % de los clientes no leales están dispuestos a hacerlo.
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abraza a tus mejores clientes
Para lograr este tipo de lealtad, debe ir más allá de la noción tradicional de lealtad, que ve a los clientes como meros puntos de datos.Escrito por Ana Andjelic Revisión de negocios de Harvard En 2021, «los programas de fidelización, que sobornan a las personas para que compren más de su producto, son perezosos. En la economía moderna de aspiraciones, las personas solo desarrollarán una afinidad genuina con la marca si les da un sentido de comunidad».
Entonces, ¿cómo le das a los consumidores este sentido de comunidad? Para el lujo, explicó Andjelic, podría tomar la forma de una experiencia exclusiva, como una invitación al Château de Salang, parte de la sólida marca de Moët & Chandon, donde no puedes pagar para quedarte, pero tienes que ser invitado.
También puede crear este sentido de comunidad en el mundo virtual reuniendo a grupos selectos de entusiastas de la marca, por menos dinero, para ofrecer asesoramiento sobre todo, desde nuevos productos hasta servicios de marca personalizados.
Por ejemplo, al aprovechar las plataformas de investigación basadas en dispositivos móviles, las marcas pueden «comunicarse» regularmente con los clientes y encuestar sus necesidades. Pueden hacer que sus mejores clientes se sientan parte de su proceso vital de marketing y obtener información que ayude a crear nuevos mensajes de marca u ofrecer nuevos productos o servicios.
Ya sea un programa de embajadores de la marca, una comunidad de información en línea o un castillo exclusivo en la campiña francesa, las personas pensar Conviértase en un participante activo con sus marcas favoritas. Con entusiasmo se acercarán para proporcionar comentarios, buenos o malos. Por lo tanto, encuentre formas consistentes de interactuar con ellos y muéstreles que sus voces se escuchan y que están impulsando a la empresa a actuar.
Las marcas aún necesitan datos para servir a los clientes de manera efectiva. Pero en una era de mayor supervisión gubernamental sobre el uso de datos y crecientes preocupaciones sobre la privacidad de los consumidores, las marcas deben ser transparentes sobre lo que recopilan y dar a los consumidores buenas razones para dejarlo entrar en su vida privada. La era de los consumidores «sutiles», y llámelo lealtad, ha terminado.
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2023-10-01
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