Cómo Las Marcas Pueden Convertir Los Programas De Recompensas En Lealtad A Largo Plazo

• mantenlo simple, mantente conectado
• Cómo desarrollamos el programa de recompensas
• Haga coincidir las monedas de recompensa con los programas de fidelización

opinión expresada emprendedor Los contribuyentes son ellos mismos.

Hay alrededor de 4 mil millones de miembros del programa de lealtad en los EE. UU., y todos están motivados por algún tipo de recompensa. Sí, incluso se espera que el programa de fidelización Metaverse de Starbucks, recientemente anunciado, maneje NFT (una forma elegante de ofrecer activos digitales como recompensa).

Empresarios, tomen nota: la próxima década verá un cambio importante en lo que los consumidores esperan de las marcas y los bancos. Entre acciones, NFT y avances en blockchain y criptografía, la «lealtad» es una categoría que experimentará mejoras importantes para retener a los consumidores atractivos. ¿Qué está impulsando este cambio y qué generará un impacto positivo para los consumidores al mismo tiempo que genera un sólido retorno de la inversión para las marcas?

Las recompensas por sí solas no necesariamente generan lealtad. De hecho, las recompensas generalmente solo hacen que los clientes realicen una transacción más a la vez.Las marcas están aprendiendo que hay una diferencia en la lealtad Y recompensas: uno crea un éxito empresarial duradero a largo plazo arraigado en una relación con incentivos alineados, el otro simplemente extiende el sustento de una marca a las ganancias del próximo trimestre.

Lealtad significa apego a la institución con la que se pasa el tiempo. Significa ser consciente de la decisión de comprar una marca u otra. Se desvía a la tienda, gasolinera o restaurante que más les importa a los clientes. Cuando un cliente está simplemente motivado para volver una vez más a través de una recompensa única, a menudo no habla de lealtad sino del «trato» que obtendrá en ese momento.

Mi equipo analiza las monedas de recompensa con las marcas a diario y las ventajas y desventajas asociadas con las recompensas más comunes. Hay muchos tipos diferentes de programas, que incluyen puntos, devolución de efectivo, reembolsos y millas. Durante las últimas dos décadas, las marcas han creado diferentes combinaciones de la misma moneda de recompensa, muchas de ellas con gran éxito al vincular las recompensas al valor de la marca, así como a los productos más populares. Entonces, ¿cómo pueden las marcas garantizar que las recompensas se traduzcan en lealtad, no solo en una segunda transacción?

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Los consumidores ya están acosados ​​por la complejidad: la frustración de administrar múltiples plataformas de fidelización con varios inicios de sesión basados ​​en la web ha llevado a una ola de marcas a crear y lanzar sus propios programas de fidelización independientes. Las adiciones recientes a este enfoque de «lealtad independiente» incluyen MyMcDonald’s Rewards de McDonald’s o la aplicación móvil de Taco Bell. Estas marcas se dan cuenta de que pedirles a los clientes que hagan el trabajo de rastrear, administrar y canjear las recompensas puede parecer más una carga que una experiencia de construcción de relaciones. Por lo tanto, consolidan pedidos, recompensas y otras interacciones de los usuarios, todo en el mismo espacio.

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¿Cuáles son las ventajas de este enfoque? Las recompensas no desaparecen. Reimaginan formas que inspiran la creatividad, el compromiso y la camaradería con los clientes. Se vuelven opciones personalizadas y presentes que los clientes pueden hacer en el camino. radios en vivo y radios live en español

La forma más rápida de que un programa de fidelización se sienta inconexo o desactualizado es si se trata de una experiencia inconexa: un programa que asigna puntos arbitrarios y ofrece recompensas inconsistentes, o un programa que solo recompensa las transacciones pero no ofrece oportunidades adicionales para el comportamiento del cliente y la participación. En lugar de centrarse en las recompensas, cree una conexión entre el cliente y la marca.

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Cómo desarrollamos el programa de recompensas

La moneda de recompensa clásica incentiva las transacciones. Crean momentos fugaces únicos que no logran conectarse con los clientes. En algunos casos, incluso empañan la marca. Estas son las recompensas que queremos mantener alejadas de Modern Loyalty.

Usemos los cupones como ejemplo: un cliente puede venir a una tienda para usar un cupón que obtuvo en una compra reciente. El cupón (si bien tiene fines transaccionales) establece la expectativa de que el artículo que se vende vale menos que su valor de lista y le dice al cliente que haga una elección basándose únicamente en la etiqueta del precio. La ecuación de recompensa tradicional prioriza el bajo costo sobre la calidad, la conveniencia y la alineación de valores: las transacciones sobre las relaciones.

Eso no quiere decir que los cupones (o millas, puntos o yogur helado gratis al final de 10 tarjetas perforadas) no tengan cabida en los programas de fidelización. Solo necesitan estar conectados a múltiples transacciones. ¿De qué otras formas hay otras formas en que los clientes pueden ganar estas recompensas? ¿Existe una opción para canjear o construir para mayores recompensas? ¿La moneda de recompensa proporciona un valor tangible? Tal vez el cupón se ofrece porque el cliente ha mostrado lealtad y ganó el cupón a través de la lealtad, no como una forma de lograr esa lealtad.

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Haga coincidir las monedas de recompensa con los programas de fidelización

Las marcas no necesitan crear y lanzar aplicaciones interactivas completas para conectarse con los clientes (por supuesto, no hay nada de malo en eso, pero todo se reduce a la intención). En muchos casos, pueden reevaluar o agregar opciones de moneda de recompensa que pueden crecer con la relación con el cliente. Las marcas pueden recompensar a los clientes de más formas que cuando crean un espacio para la lealtad y los incentivos. Pueden otorgar la propiedad de activos digitales a través de NFT, desbloquear el acceso a eventos o productos exclusivos e incluso ofrecer acciones como recompensa.

Usando los ejemplos que mejor conozco, veamos cómo algunos de estos nuevos mecanismos de recompensa pueden cambiar la experiencia del cliente. Cuando las marcas recompensan a sus clientes con premios en acciones (también conocidos como propiedad), pueden:

• Proporcionar verificación instantánea Para los consumidores, esto puede impulsar un cambio de comportamiento más inmediato.
• Fortalecer las relaciones marca/consumidor a largo plazo En lugar de selecciones, cupones o descuentos constantes
• Crear puntos de acceso significativos a los mercados financieros La mitad de los estadounidenses actualmente no tienen

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Con los programas de puntos estándar, los clientes generalmente necesitan acumular una cantidad significativa de puntos, millas o cualquier tipo de moneda de su elección para comenzar a disfrutar de los beneficios. Pero la oportunidad de recompensar una acción o un ETF, incluso una pequeña recompensa, puede generar una gratificación inmediata, que luego puede servir como punto de entrada a otros aspectos del programa de fidelización. Las recompensas relacionadas con las acciones pueden crecer con el tiempo a medida que aumenta la confianza del consumidor, la lealtad y el gusto por la marca.

Lo más importante es que este es un plan para brindar vitalidad a largo plazo a la marca y a los consumidores. Según una encuesta de usuarios realizada por nuestra empresa, Bumped, el 65 % de los usuarios le han contado a un amigo sobre la empresa de la que son propietarios después de convertirse en accionistas. Los clientes ahora tienen nuevas relaciones potenciales que los cupones no pueden crear. Un total del 31% de los usuarios que se convirtieron en accionistas estarían dispuestos a pagar más por productos de una marca que poseen en lugar de esperar pagar menos la próxima vez que estén en una tienda. Además de eso, una vez que son propietarios, los consumidores pueden incluso sentirse incómodos comprando con la competencia: eso es lealtad.

Esforcémonos por construir un mundo de consumidores motivados, alineados y motivados, donde todos ganen y sean parte de las cosas que más les importan. Este es el futuro de la consistencia más allá de una sola transacción, ya sea en forma de criptomonedas, NFT, puntos o acciones.

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2023-10-01

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